He manejado varias cuentas en redes sociales. Algunas muy activas, otras pasivas y otras que casi que debía pagarle al cliente para que comente. Pero todas tienen su dificultad. Algunos clientes me decían "Es fácil manejar mi cuenta porque nadie comenta". Siempre he pensado que el que no te comenten es porque algo estas haciendo mal para que no generes ningún sentimiento.
En mis años de experiencias, he tenido que establecer varias estrategias de redes sociales que van en mi contra muchas veces dado a que yo considero que es sumamente importante la libertad de expresión y que el cliente sea escuchado/atendido. Si! Me hacían borrar comentarios (en contra de mi voluntad) terrible no?
Por eso quiero dar 5 tips para que los tomes en cuenta en el momento de establecer tu estrategia de Servicio al cliente en redes sociales.
1. Libertad de expresión
Considero que algo negativo de algunas marcas es que no le gustan las criticas. Pero las criticas pueden ser importantes hasta para los directivos, o cambiar un proceso que algunas veces ni te das cuenta. No borres comentarios, déjalos ser. Estos comentarios harás que seas mejor y que vayas mejorando en tu forma de interacción y de servicios.
Además, no mientas al cliente. algunas veces por quedar bien terminas metiendo la patota. Esto lo pongo debajo de libertad de expresión dado a que la verdad siempre es importante en cualquier tipo de conversación.
2. Tono y voz de la marca
Aunque sea una marca, igual los clientes saben que existe un humano respondiendo. Nadie piensa que Google la marca responde, saben perfectamente que hay una persona respondiendo a nombre de Google.
Dale un espacio y una capacitación robusta a tu equipo de como quieren que sean con el cliente, como quieren que manejen al cliente y como quieren que se lleven con el también. Esto se llama definir una cultura de tu empresa, así todos sienten que tienen un mismo objetivo.
3. Responde a todos y todo
Por la falta de manos, muchas veces se te pasan los comentarios o mensajes que te dejen los clientes. No importa responder después de 10 días. Para los que me conocen, no soy muy buena con los dichos pero este si me se jaja "Es mejor tarde, que nunca".
Si el comentario, no es relevante con la marca deberías igual responderle diciéndole algo del tema. Esto será bien visto para los otros clientes que ven que tu generas un servicio al cliente más allá de.
4. Revisa tus recursos
Algunas veces nos emocionamos y al establecer tu estrategia de marketing abres todos los canales como atención al cliente. Define los canales que quieres, en mi opinión deberías abrir uno por uno hasta que te sientas 100% lista.
Si es que por necesidad del negocio necesitas abrir algún canal pero no vas a tener movimiento de servicio al cliente, anuncia en la descripción del perfil el horario y los medios de SVC. De alguna u otra forma, algún cliente lo va a leer y va a entender donde tiene que ir a realizar su consulta.
5. Establece las formas de interacción
Puede existir muchas formas de interacción pero te sugiero que tengas estas 5 establecidas y bien entendidas de como vas a proceder con la interacción. Estas son: Consultas, Requerimientos, Reclamos, Amor y Trabajo.
Define que va a pasar cuando los clientes te escriban con consultas o con reclamos, quien los va a manejar, etc. Además también te pueden escribir con preguntas de trabajo o de amor hacia la marca, define bien como manejarlos y como proceder dado a que estos son los que más necesitas responder ya que te quieren. Alguien que quiere trabajar en tu empresa es más propenso de convertirse en tu cliente o seguir como uno.
Definir la estrategia de servicio al cliente para el manejo de tus redes sociales es importante asi como la importancia de que un cliente exprese sentimientos en redes sociales ya sean buenos o malos comentarios. Un Community Manager debería siempre tener esta estrategia escrita así siempre vas a tener una consistencia en el manejo de tus redes.
Si tienes alguna consulta o duda de esta entrada, no dudes de contactarme a estefa@publicare.co